经营者引入聊天机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以主要承担识别意图，人工